• Функції та основні компетенції адміністратора при взаємодії з клієнтом.
• Презентація УТП, послуг, фахівців.
• LTV - життєвий цикл клієнта.
• Як завоювати довіру клієнта. Хто такий лояльний клієнт.

Вхідні телефонні дзвінки:

• Телефонний етикет. Основні правила спілкування з клієнтом.
• Типові помилки, які допускають адміністратори при спілкуванні з клієнтом по телефону.
• Типові фрази, вирази і мовні звороти, які необхідно використовувати.
• Прийоми активного слухання клієнта.
• Правила виявлення потреби клієнта. Навідні і уточнюючі питання.
• Правила презентації послуг і фахівців центру. Уміння доносити цінність послуги для клієнта. Довідник послуг.
• Cross-sale, up-sale - техніки підвищення середнього чека при телефонної консультації.
• Ефективна комунікація з різними типами клієнтів: багатослівний, раціональний, стривожений, швидкий, роздратований, конфліктний.
• Правила робота з запереченнями і сумнівами клієнта: «дорого», «мені треба подумати», «спеціаліст без медосвіти», «в іншій клініці дешевше» ...
• Що ховається під «запереченням» клієнта.
• Техніки записи клієнта на послугу.

Вхідні телефонні дзвінки

• Види вихідних телефонних дзвінків і їх мета.
• Правила результативності вихідних телефонних дзвінків для повернення клієнта в центр.

Практикум:

• Відпрацювання кейсів (вхідних і вихідних телефонних звернень) усіма учасниками тренінгу по послугах, які надаються саме в їх центрах

• Стандарт зовнішнього вигляду адміністратора.
• Алгоритм зустрічі адміністратором клієнта.
• Встановлення контакту і збір інформації про клієнта.
• Як привернути до себе клієнта.
• Невербальна комунікація.
• Модель DISC - поведінкові типи особистості клієнта.
• Основні завдання адміністратора при супроводі клієнта в салоні
• Злагоджена робота адміністратора зони рецепції і фахівця при подальших діях з клієнтом.
• Тактика поведінки адміністратора у випадках, коли клієнт не задоволений послугою.
• Тактика поведінки адміністратора у конфліктних ситуаціях.
• Ефективні та неефективні стратегії поведінки адміністратора у конфліктних ситуаціях.

Практикум:

• Відпрацювання кейсів (зона рецепції) усіма учасниками тренінгу: затримка клієнта на прийом, рекламації від клієнтів, клієнт, який відмовляється оплачувати послугу, клієнт неповнолітній, клієнт не записується на наступний візит, конфліктний клієнт, клієнт може оплатити за послугу тільки доларами та ін.

• Техніки боротьби зі стресом.
• Основні симптоми емоційного вигорання.
• Інструменти для профілактики емоційного вигорання